(Основано на реальных событиях. Все совпадения,

которые вам не симпатичны, списывайте на домыслы автора)

 

Конец ноября. Вечером собираюсь в Лужники на матч «Спартак – Барселона». Точнее, собираюсь на Барселону посмотреть. Я их уже почти всех видел, когда ездил в Польшу и Украину на ЕВРО-2012 в составе сборной Испании, но все же лучший клуб Планеты в настоящее время, Месси, все дела…На улице холодно, непонятно, что надевать. Точнее, понятно, закутываться надо. Телефонный звонок:

 

— Алё!

 

— Привет.

 

Лёнька, коллега, оргконсультант звонит.

 

— Привет, Лёнька!

 

— Слушай, я сегодня еду на встречу с потенциальным заказчиком. Это частная дорогая онкологическая клиника. Они заинтересованы в разработке стандартов обслуживания для сотрудников Ресепшн. И, да, им нужно всех десятерых сотрудников Ресепшн поменять. Возьмешься сменить команду, а то я подбором не занимаюсь?

 

Вот Лёнька дает, знает же, что я не люблю заниматься подбором персонала. И подхватываю этот пласт лишь в межсезонье, летом или в январе-феврале, когда спрос на консультационные и тренинговые услуги падает, да и то только вакансии на руководящие позиции…Но вот этот бредоподобный первичный запрос: «Надо сменить всех сотрудников на Ресепшн» — бесподобен. Это про что вообще? Зачем менять всех? Как могут все сотрудники быть неподходящими? HR-служба не справляется и подбирает не тех людей? Или обучает не тому? Какие вообще стандарты обслуживания для сотрудников Ресепшн можно хотеть, если там сотрудников нет? В общем,  первичный запрос для меня стал звучать так: «Нам нужно все что угодно, но только не подбор персонала». Спасибо тебе, Лёнька, я всегда был падок на бредовые запросы клиентов.

 

— Подбор персонала? Сменить команду на Ресепшн? Конечно, возьмусь. Когда и где встречаемся?

 

— Сегодня к 18.30 я еду к ним. Было бы классно, если бы у тебя тоже сегодня получилось подъехать.

 

— Лёнька!!!!….Ты че, футбол не смотришь?…..Блиииин!!! Хорошо, я подъеду, управимся за час, и полечу на стадион.

 

М-да. И во что теперь укутываться? На встречу укутанным в кофты не пойдешь. На стадион в пиджачке холодно…

 

18.15. Захожу в Клинику. Ресепшн. Две девушки и молодой человек за стойкой. Здороваются, улыбаются, заботятся, располагают…

 

— Здравствуйте. Я ко Льву Яковлевичу.

 

Доброжелательность и естественность мгновенно превратились в натянутые тревожные улыбки…М-да, феномен, однако…

 

18.25. Кабинет учредителя, Льва Яковлевича, по совместительству главврача. Слева Лёнька, протежировал меня. Напротив Лёньки зам.главврача, протежировал Лёньку. Напротив меня Лев Яковлевич, никого не протежировал. Лев Яковлевич выглядит очень серьезно и властно. Но почему-то говорит он тихо-тихо. Даже когда прислушиваешься, не всегда понятно, что он произносит. Никогда бы не спрогнозировал, что такая с виду властная и доминирующая фигура, заговорит таким тихим голосом. Но когда заместитель главврача что-то добавил еще тише, все сразу встало на свои места. Похоже, нам с Лёнькой будет уместно шептать на этой встрече или вообще писать записки…

 

— Еще раз здравствуйте. Леонид вас отрекомендовал уже как сильного специалиста, но все же, что….те…..ть….бя…..ли…..

 

Это Лев Яковлевич ко мне обратился. Но поскольку кусочки сахара, которые я бросал в этот момент в чай, булькнули, я не смог услышать его слов.

 

— Что вы сказали, простите?

 

Льву Яковлевичу явно не нравилось, что какой-то незнакомый консультант булькает сахаром в его большом кабинете и из-за этого не слышит, что он, Лев Яковлевич, говорит.

 

— Я повторюсь. Леонид вас отрекомендовал как хорошего специалиста, который сможет подобрать нам сотрудников на Ресепшн, и мы поменяем команду. И чем же вы так хороши, чтобы мы обратились именно к вам за этой услугой?

 

«И чем же вы так хороши» было сказано особенно тихо. Но сахар я уже положил в чашку, а размешивать еще не стал. Все-таки интересно, что Лев Яковлевич спросить хочет. Поэтому услышал. Мозг мне подсказал, что если я сейчас тоже шепну в ответ, то, в лучшем случае, мы договоримся о том, что я действительно буду подбирать им персонал на Ресепшн. Ну и, естественно, если я буду тоже говорить тихо, то когда я размешаю сахар в чае? Поэтому ответил громко:

 

— Я, вообще-то, вряд ли возьмусь подбирать вам персонал.

 

Повисла пауза. Зам главного врача перестал дышать. Лёнька вспотел. Все-таки прямо или косвенно они оба меня рекомендовали. Я успел размешать сахар. Лев Яковлевич заинтересовался. Я давно заметил, что у всех властных людей при конфронтации с ними сначала появляется неподдельный интерес, а потом, если конфронтация полезна, появляется уважение к собеседнику. И они даже могут начать по-честному слышать и видеть оппонента, простите, партнера…

 

Я продолжил и рискнул:

 

— Предполагаю, что вы уже меняли команду на Ресепшн?

 

— Да, дважды мы полностью поменяли персонал.

 

Бинго!

 

— И для чего вам нужен я, если вы сами прекрасно справляетесь с этой задачей?

 

— Ну, видимо не справляемся, раз у нас есть постоянная неудовлетворенность этими сотрудниками.

 

Голос у Льва Яковлевича стал четким и слышимым. Зам главврача задышал. Лёнька эмпатично закивал головой.

 

— А что вас  не устраивает в работе Ресепшн?

 

— Человеческий материал, который там работает, недостаточно нам лоялен.

 

Ууууххх. Я и не думал, что будет так интересно! Все понимаю, «человеческий материал» — это профессиональный термин, и для врачей звучит не так резко…Но ведь это шедеврально. «Человеческий материал недостаточно нам лоялен»…

 

— Лев Яковлевич, что вы думаете про то, что лояльность — это двусторонний процесс? И лояльность сотрудников напрямую связана с лояльностью Организации к ним в лице высшего руководства?

 

— Что-то в этом есть…

 

Далее была проведена адресная оргдиагностика, прописаны профили должностей, проведен ассессмент-центр для сотрудников Ресепшн, прописаны функциональные обязанности для Ресепшн, разделены межструктурные функции, разработаны и внедрены стандарты обслуживания, проведены сервисные тренинги, индивидуальное консультирование….Ну, а человеческий материал на поверку оказался очень не плохими людьми и хорошими специалистами.

 

Месси в тот день был великолепен.

Это вас может заинтересовать:

Как найти работу своей мечты

Эмоциональный интеллект