Наверняка тем, кто в своей работе использует практику «холодных» звонков, интересно, что происходит в этой области! Что сейчас представляет собой клиент на том конце провода? Изменились ли технологии по ведению «холодных» переговоров? Выросла ли конверсия по этому виду звонков?

 

Всё это время я работала с «холодными» звонками, т.е. звонила сама, обучала этому свой доблестный коллектив.… Поэтому могу поделиться, что же сегодня происходит с таким по-прежнему «неприятным» звонком?

 

Во-первых, «холодные» звонки продолжают быть основным источником расширения клиентской базы.

 

Во-вторых,  появилось больше методик и доступной литературы по этому вопросу. Я делаю вывод, что, соответственно, появились люди, которые могут поделиться своими знаниями и, очень хочется надеяться, своим опытом.

 

В-третьих, контактных центров за это время появилось ещё больше, стало быть, конкуренция выросла в разы! По статистике, каждый год количество контактных центров увеличивается в России в 10 раз.

 

В-четвёртых, интерес к «холодным» звонкам усиливается, народ интуитивно чувствует, что эта область по-настоящему не изучена, а польза от неё велика.

 

И, наконец, в-пятых, несмотря на всё это, любви к «холодным» звонкам так и не прибавилось!

 

Предлагаю начать с последнего пункта, потому что, если ваши сотрудники не любят звонить по «холодной» базе, бесполезно рассуждать о пользе таких звонков. Что может сотворить человек для компании, для потенциального клиента, с которым он общается по телефону, если он ненавидит свою работу и несёт этот негатив всем своим абонентам?!

 

Почему мы продолжаем топтаться на месте и ничего не меняем в подходе к работе с «холодными» звонками?

 

5 лет назад все думали, что рано или поздно появится некая волшебная методика, которая позволит изменить отношение к такому для всех некомфортному способу общения с клиентами. Думали, что наберёмся опыта. У нас тогда была Вера, уверенность, что всё делаем правильно. И что происходит сегодня?

 

В нашей стране хорошо работает один принцип: чем хуже, тем лучше. Пока нам не станет совсем плохо, мы не поймём, что пора что-то менять. Но этот момент ещё не настал. Все продолжают работать так же, набивают себе шишек, нанимают, а потом увольняют разочарованных в «холодных» звонках людей. И ни-че-го не меняют!

 

Так вот, коллеги, время упущено.

 

Результат ничегонеделанья перед глазами:

 

  • Обезверившиеся сотрудники. Сегодня при найме операторов контактных центров или менеджеров по продажам мы чувствуем их глубокое отторжение от «холодных» звонок. Народная молва и текучесть сделали своё дело! Даже те, кто не работал с этим, с ними успели поделиться их друзья. И нам надо реабилитироваться, иногда откровенно обманывать кандидатов на работу, что мы поможем, научим, покажем, как надо, и «у вас обязательно получится!»
  • Замученные клиенты. Раньше, как раз 5 лет назад,  каждая компания в среднем принимала за один день 15-17 звонков с различными «холодными» предложениями. Сейчас их стало гораздо больше. У наших несчастных клиентов развилась жуткая аллергия на ваши «холодные» звонки. В этой ситуации надо уже срочно что-то менять, иначе компании начнут использовать современные технологии по пресечению подобных обращений. Пока на «страже» насмерть стоят секретари, а мы всё учимся и учимся их «преодолевать». К сожалению, мало кто до сих пор может похвастаться количеством «побед» над секретарями! Очень низкий процент «прохождения» секретарского барьера.
  • Веры в чудеса волшебной методики уже почти не осталось. Это значит, — и это самый тревожный сигнал, — желание постичь науку «холодных» звонков убывает. А желание – самый большой двигатель на пути к результату. Его можно вернуть только достигнутым результатом. А где его взять, если люди всё больше и больше совершают ошибок, продолжают их совершать, и ничего не меняют в своей работе с «холодными» звонками? Я уточню слово «постичь»  — это не просто прочитать какую-нибудь книгу по технике «холодных» звонков, а это значит внедрять каждый день, менять в своей работе то, что не приносит пользу, искать новые пути, снова внедрять и практиковать. Только через вложенный труд можно получить и результат, и методику, которая, действительно, будет работать!
  • И последнее. Кто же нас учит? Кто знает тайну успешных «холодных» звонков? Книг за последнее время стало больше. Каждая уважающая себя тренерская компания включает в своё «меню» тренинги по эффективным телефонным переговорам. Именно подобные «учителя» в большинстве своём и являются источником лживых теорий, потому что им самим не приходилось годами звонить по «холодной» базе, делать в день хотя бы по 100 этих «холодных» звонков, изучать мнение и слушать настоящий голос клиента, анализировать, снова звонить и снова анализировать.

 

Нам нужно научиться уважать тех людей, которые каждый день звонят потенциальным клиентам, превращая «холодные» звонки в «тёплые». Помните Герду из знаменитой сказки «Снежная Королева»? Она своим горячим сердцем растопила колдовские чары и смогла согреть холодное сердце Кая. Это делают миллионы людей в нашей стране. Им можно помочь не только новыми действенными и вдохновенными знаниями, но и элементарным пониманием сложности их труда. Скажите «Да» незнакомому человеку, который сегодня Вам позвонит и представит свою компанию. Послушайте его голос! Быть может, завтра и Вам кто-то скажет: «Да!»

 Галина Хаустова, эксперт по «холодным звонкам».

 

Это может вас заинтересовать:

Телемаркетинг. Звонки в удовольствие.